Кейс · розница
Разбор звонков менеджеров вместо выборочного прослушивания
Звонки слушали выборочно и в основном те, на которые пожаловались, — то есть разбирали уже случившееся. Теперь каждый звонок расшифровывается и проходит по шагам скрипта продаж: в таблице видно, где менеджер прошёл шаг, где просел, что стоит переслушать руководителю и что советует бот.
былостало
Главное
Было → сделал → стало
01 · было
Слушали те звонки, на которые пожаловались
Телефония подключена к CRM, записи разговоров сохраняются. Правила разговора записаны — например, обратиться по имени, уточнить главное, предложить дополнительное, правильно закрыть. Проверял их руководитель отдела продаж — на слух и выборочно, потому что переслушать двести звонков в день нельзя. В выборку попадали в основном разговоры, на которые уже пожаловались.
- Звонков разбирали
- выборочно, по жалобам
- Оценка менеджера
- на слух руководителя
- Что слушает руководитель
- выборочно
02 · сделал
Пропустил каждый звонок через скрипт продаж
- Забрал записи из CRM. Звонки идут через телефонию и сохраняются в Битрикс24. Сценарий забирает оттуда каждую запись, а не выборку.
- Расшифровал. Каждая запись превращается в текст разговора.
- Проверил по шагам скрипта. Расшифровка проходит несколько проверок подряд по шагам скрипта продаж. Ответ по каждому шагу простой: прошёл, не прошёл, просел.
- Собрал чек-лист в таблицу. По каждому звонку в таблице видно, где менеджер прошёл шаг, где не прошёл и где просел. Отдельно отмечено, что отправить на проверку руководителю и что советует бот.
03 · стало
Руководитель слушает не всё подряд, а отмеченное
Разобраны все звонки, а не те, на которые пожаловались. Оценка менеджера складывается из шагов скрипта, одинаковых для всех. Время руководителя уходит на отмеченные звонки, а не на прослушивание всего подряд.
- Звонков разбирали
- все 200-300 в день
- Оценка менеджера
- по шести шагам скрипта
- Что слушает руководитель
- только отмеченные звонки
Как это устроено
телефония → запись звонка в Битрикс24 → сценарий забирает запись
запись → расшифровка → проверка по шагам скрипта продаж
оценка → строка в таблице: шаги, где просел, совет → отметка «переслушать» руководителю
Что с чем соединялось
- Битрикс24Хранит записи звонков: оттуда сценарий забирает каждую.
- n8nЦепочка от записи до строки в таблице.
- Языковая модельПроверка расшифровки по шагам скрипта и совет менеджеру.
- Google ТаблицыЧек-лист по звонкам, который читает руководитель.