В чём фокус
Я собираю автоматизацию каждый день и вижу, где она заканчивается. Ниже шесть вещей, которые бот за вас не сделает ни сейчас, ни через год, три роли, которые он не закрывает, и граница, после которой остальное отдаётся спокойно. Слабость технологии тут ни при чём.
Шесть вещей
1. Решить, что вообще делать
Бот отлично считает варианты и никогда не выбирает. Ставку делаете вы, и отвечаете за неё тоже вы.
2. Сказать клиенту неприятную правду
Про сдвиг срока, про ошибку, про то, что смета выросла. Такое письмо от бота стоит дороже молчания.
3. Понять, что клиент недоволен
Хотя он пишет «всё нормально». Недовольство считывается по паузе и тону, а не по тексту, а у бота есть только текст.
4. Взять на себя ответственность
Автоматизация ошиблась — виноват тот, кто её поставил. Спрятаться за «так система решила» не получится ни разу.
5. Договориться вне правил
Скидка, отсрочка, исключение — это разговор двух людей, у которых есть право отступить от инструкции.
6. Захотеть
Бот не начнёт проект, не бросит убыточное направление и не позвонит первым. Это остаётся человеку целиком.
Почему это не делегируется вообще
Автоматизация заканчивается там, где нужно решить, взять ответственность или почувствовать, что человек на том конце недоволен, хотя написал «всё ок».
Решение и ответственность не делегируются вообще: ни машине, ни сотруднику. Их можно только отдать вместе с бизнесом. Зато всё, что не в этом списке, отдаётся спокойно. Чем яснее граница, тем меньше страха с той стороны от неё.
Если внутри процесса есть выбор, правила этого выбора записывают до запуска: робот не догадается и переспросить не сможет. Это пятый вопрос из статьи «Семь вопросов до оплаты автоматизации».
Четыре роли, которые закрывает набор инструментов, и три, которые нет
У меня четыре роли закрывают инструменты.
Монтажёр. Я пишу сценарий. Нарезку, субтитры и обложку делает конвейер.
Аналитик. Собирает цифры из разных мест в одну панель и показывает, что выросло, а что просело.
Разработчик. Внутренние боты и связки между сервисами я собираю сам, без строчки кода. Как это выглядит, рассказал в статье «Я не пишу код».
Копирайтер. Описания, письма, посты, тексты на сайт. Черновик за минуту, дальше я переписываю под себя.
Будь всё так просто, я бы уже ничего не делал руками. Три роли AI не закрывает вообще:
- Продажи. Доверие покупают у человека. Ночью бот держит контакт, но не продаёт, об этом в разделе «Где бот заканчивается» статьи «Чат-бот для бизнеса».
- Решение. Подписывать будете вы.
- Свой процесс. AI не знает, как у вас всё устроено.
Граница проходит так: AI закрывает исполнение. Постановка задачи и приёмка остаются на вас, а это половина работы.
Граница одной таблицей
| Отдаю | Оставляю себе |
|---|---|
| Монтаж: нарезка, субтитры, обложка | Решить, что вообще делать |
| Аналитика: цифры из разных мест в одной панели | Сказать клиенту неприятную правду |
| Разработка: внутренние боты и связки между сервисами | Понять, что клиент недоволен, хотя пишет «всё нормально» |
| Копирайтинг: черновики описаний, писем, постов | Взять ответственность за ошибку автоматизации |
| Утренний отчёт | Договориться вне правил: скидка, отсрочка, исключение |
| Приём заявок | Захотеть: начать проект, бросить убыточное, позвонить первым |
| Напоминания | Продажи |
| Типовые вопросы | Решение и подпись |
| Сбор данных в одну сводку | Свой процесс |
Пять строк внизу левой колонки — задачи, которые боты у клиентов и в моих продуктах делают без людей. Что именно бот делает в каждой, разобрано в статье «Чат-бот для бизнеса».
Проверка перед тем, как отдать задачу боту
Те же шесть пунктов, только вопросами к задаче.
В ЗАДАЧЕ ЕСТЬ:
[ ] выбор между вариантами, за который кто-то отвечает
[ ] неприятная новость клиенту
[ ] чтение недовольства по тону, а не по тексту
[ ] ответственность за ошибку
[ ] торг и исключения из правил
[ ] решение начать или бросить
Есть хотя бы одна галочка — эту часть оставьте себе,
остальное отдавайте.Чтобы не споткнуться
Сдвиг срока, ошибка, выросшая смета. Такое письмо от бота стоит дороже молчания.
Недовольство считывается по паузе и тону. У бота есть только текст.
Он не начнёт проект, не бросит убыточное направление и не позвонит первым.
Обычно так и представляют. У меня вышло иначе: увольнять было некого, я один.
Частые вопросы
- А если у меня нет ни одного сотрудника, кого бот заменит?
- У меня так и вышло: увольнять было некого. Набор инструментов закрыл четыре роли, за которые иначе пришлось бы платить людям: монтажёра, аналитика, разработчика и копирайтера.
- Бот с базой знаний может сказать клиенту неприятную правду?
- Факт из прайса он сообщит. Письмо о сдвиге срока остаётся вашим. А как проверить, что бот не путает и сами факты, разобрано в гайде «Бот с базой знаний врёт клиентам».
- С чего начать, если решили отдать всё остальное?
- С задачи, которую делают каждый день по одному сценарию. Пять таких задач — в статье «Чат-бот для бизнеса», порядок шагов и десять дел на выбор — в гайде «С чего начать автоматизацию».